Reclamos por productos en mal estado 

El área Comercial Lácteos se encarga de atender los reportes relacionados con productos lácteos que presentan alguna inconformidad o defecto, tanto de asociados como de particulares.

Casos de particulares

Cuando el reclamo o reporte proviene de un cliente particular, debe enviarse directamente al Centro de Contactos, para que ellos creen el caso correspondiente en el sistema y lo escalen al área de calidad.

Casos de asociados

Cuando el caso proviene de un asociado, el procedimiento cambia:
Nosotros tomamos todos los datos del reporte, completamos la información en el archivo Excel, y lo enviamos al Centro de Contactos, quienes lo trasladan al equipo de Calidad.

Seguimiento del caso

1. Se debe dar seguimiento activo con los compañeros del Centro de Contactos para:
   1. Enviar al asociado el número de reporte.
   2. Confirmar cuándo se realizará la visita de inspección.
   3. Verificar que el técnico contacte al asociado.
   4. Confirmar que la inconformidad sea resuelta.
2. Una vez completado el proceso, el caso debe cerrarse a la brevedad.
3. No se escala a HubSpot, ya que estos casos pertenecen al área comercial y se gestionan internamente.

Cómo completar el Excel de reporte: A continuación se detallan los datos mínimos y recomendados que deben incluirse en el archivo Excel antes de enviarlo al Centro de Contactos.

Datos del consumidor

Obligatorios:

• Nombre completo
• Teléfono de contacto
• (Opcional) Correo electrónico

Entre más información se proporcione, más fácil será para los técnicos coordinar la visita para recoger los productos defectuosos.

Datos del producto

Debe incluirse toda la información visible en el envase o empaque del producto.

Campo	Descripción / Ejemplo
Nombre del producto	Fresco leche de chocolate
Código de barras	Ejemplo: 7441001614064
Lote	Ejemplo: 1221 o 36521 (día del año/año)
Máquina	Código alfanumérico, ej. A5, T3, S4
Iniciales del operario	Ejemplo: AR
Hora de producción	Formato 24h, ej. 07.39
Cantidad	Número de unidades dañadas (selladas y abiertas)
Defecto reportado	Ejemplo: abollado, inflado, olor o coloración extraña, fecha de vencimiento borrosa, etc.
Fecha de vencimiento	Fecha legible en el empaque
PDV o heladería	Indicar el punto de venta o ubicación más específica posible (si no se conoce, basta con el número de lote)

Envío del reporte

1. Completar el Excel con toda la información anterior.
2. Enviar el archivo al Centro de Contactos, indicando en el correo:
   1. Que se debe escalar el caso al equipo de Calidad.
   2. Solicitar que se indique el nombre del técnico asignado o que se copie al remitente para dar seguimiento.
3. Monitorear el caso hasta su resolución y cierre.

Nota: No se debe registrar este tipo de casos en HubSpot, ya que se generan directamente en el sistema del área comercial. Ingresarlos en HubSpot duplicaría el registro.