BORRADOR: HubSpot: creación de casos, seguimientos y nomenclaturas

HUBSPOT: Inconformidades o quejas

Todos los casos de inconformidades deben incluirse en Hubspot sin excepción.

Protocolos de referencia:

PR-PAA-00-001-IN01 Protocolo de atención de inconformidades
PR-PAA-00-001-IN02 Protocolo de Atención de Inconformidades Todo en Uno

Exclusiones del protocolo

No se activa el protocolo en los siguientes casos:

Quejas, observaciones y solicitudes que los asociados o clientes realicen en el momento de las visitas regulares de los técnicos o por casualidad del contacto.
Al momento de la inspección por parte del técnico asignado, no hay disponible alimento del que se reporta con problemas.
Casos de rechazo de alimento que no sea colectivo (no supere el 50% de los animales).
No existe evidencia de la enfermedad de los animales.
Inconformidades generadas por productos (agrícolas y veterinarios) mal utilizados o con equipo mal utilizado.
Inconformidades generadas por productos (agrícolas, alimentos balanceados y veterinarios) que no están almacenados correctamente.
Animales fallecidos y que están enterrados a la hora de la visita, o que no se permitió realizar la necropsia del animal.
A la hora del aviso el animal tiene 16 o más horas de haber fallecido.
En casos que se demuestre que se ha manipulado la evidencia.

Cuando se presente cualquiera de estos puntos o combinación de estos, el reclamo no procede. Esta información con toda la debida documentación debe comunicarse al Centro de Contactos para el cierre del caso.

Apertura de casos

Para definir la categoría, basarse en: https://www.gloomaps.com/c4xJJVp4qj

Plazo: El caso debe crearse en las primeras 2 HORAS de recibido.

Información requerida:

Número de TKT (lo creamos nosotros)
Fecha de reporte
Entrega
Asociado
Cédula
Correo
Teléfono
Dirección
Producto (si aplicara)
Caso (detalle de lo sucedido)
Acciones tomadas (si en caso de visitas, quién le atendió o qué hicieron. Esto se da en ocasiones cuando durante la visita se pone la queja y no antes)

Se debe indicar al asociado que se va a crear un caso para la atención y que se le estará contactando.

Creación en Hubspot

Acceso: https://app.hubspot.com/contacts/20973414/objects/0-5

Ruta: SERVICIO AL CLIENTE > TICKETS > CREAR TICKET (botón anaranjado)

Datos del ticket:

Nombre de ticket: ID del caso (es el descrito en el punto 2)
Pipelines: Pipeline servicio - TODO EN UNO
Estado del ticket: NUEVA SOLICITUD
Propiedades dependientes: Lo que más calce con el reclamo

Codificación del número de TKT

Ejemplos:

CA120922ABNA - Detalle del caso
CA120923LBCYNA

Códigos de AV:

AJ - Alajuela
SJ - San José
CA - Cartago
CO - Coronado
ZA - Zarcero
RF - Río Frío
GP - Guápiles
VN - Venecia
FO - Fortuna
AZ - Aguas Zarcas
CQ - Ciudad Quesada
MU - Muelle
PI - Pital
MO - Monterrey
GY - Guayabo
LI - Liberia
ND - Nandayure/Península
TL - Tilarán
CR - Ciruelas

Fecha del caso: Colocar fecha en formato: 12/09/22 (solo el final del año): 23, 24, 25, 26

Identificadores de área:

AV - Almacenes AV (inconformidades sobre el almacén, facturación, tratos, productos)
AB - Alimentos Balanceados (inconformidades sobre alimentos malos, granel, etc.)
EO - Equipos de Ordeño (inconformidades sobre ordeño, tanques, repuestos, tratos, etc.)
CL - Calidad de Leche (inconformidades sobre procedimientos, criterios, resultados, tratos, etc.)
LB+(CY/SC/LM) - Laboratorios (inconformidades sobre resultados, procedimientos, tratos, SMS, etc.)
AM - Ambiental (denuncias, trámites de SENASA)
PM - Productos en mal estado
LG - La Granja
RC - Recolección de leche (fallas en los servicios, tratos, reportes, etc.)
TI - Inconformidades respecto a tecnología (todo lo escalado a Dos TI)
APP - Problemas con el APP de asociados

Importante - Casos de Ambiental:

TODA inconformidad de ambiental se envía primero a Laura Cordero y Esteban Mora.
Ellos envían a los técnicos a la finca y son ellos quienes definen si lo pueden atender.
Si no pueden, lo envían ellos a Celin según el protocolo PR-PAA-00-001-IN02.
Los casos de ambiental se deben copiar desde el primer correo a: ex_emarins@dospinos.com y joseiby.tapia@biomatec.net

Iniciales de agentes:

NA - Nikole Alkiezar
KC - Kevin Castro
CP - Carolina Porras
BS - Bryan Salazar
DD - Daniela Diaz
SA - Stefany Arce

Primer correo: Generar el primer correo desde el perfil del caso, esto para que el sistema cumpla con el seguimiento automático del caso por correo.

Seguimiento de casos

Frecuencia: El seguimiento de los casos debe ser DIARIO.

Siempre se deberá hacer el seguimiento diario, caso contrario NO aplica el pago por seguimiento de casos.
Si se realiza el seguimiento en un canal y mediante este no se obtiene respuesta, se deberá contactar por los otros canales disponibles.

Excepción - Seguimiento discontinuo: Únicamente cuenta el seguimiento discontinuo en casos donde nos brindan fecha específica. Por ejemplo: hoy es 10/6/22, si el asesor nos indica la fecha ESPECÍFICA que la visita a la finca se realizará en 5 días o el XX/XX/2022, el seguimiento debe darse al día siguiente de la visita como máximo.

ID de llamadas: Se debe incluir en Hubspot el ID de las llamadas en caso de que el seguimiento se realice de esta forma para tenerlo como respaldo de ser necesario. En caso de que lo consideren necesario, pueden indicarle el número de ID para descargar la grabación y que puedan adjuntarla.

Registro en Hubspot: El seguimiento se realiza creando una nota dentro del caso donde se incluye el seguimiento dado y el respaldo.

Respaldos obligatorios: Todo reporte, conversación, llamada debe tener su debido respaldo y es responsabilidad de cada agente garantizar que el seguimiento se dé correctamente para optar por el % del incentivo que corresponde al cierre de los casos.

Medios autorizados (únicos que tienen posibilidad de respaldo):

Llamadas de Wolkvox
Mensajes por WhatsApp de TEU
Teams
Correos de la empresa
App asociados

Cada seguimiento, acción o aporte debe incluirse de manera diaria en Hubspot para ser consultada cuando se requiera.

Cierre de casos

Pasos:

Colocar sobre la opción Nueva solicitud > Cerrado
Indicar la fecha en la que se está cerrando el caso (se pone la fecha donde se recibió el cierre por parte del área encargada)
Definir el porcentaje de satisfacción (si la persona quedó conforme o no con la respuesta, no con la atención del agente sino con la solución)
Definir el estatus (si se solucionó, si se hizo el reembolso de productos si aplicara, etc.)

Inconformidad por departamentos (Protocolo de atención)

Para la apertura de casos se deberá guiar bajo el Protocolo de Inconformidades respectivo al área que abarca el tema por el cual el asociado o cliente realiza el reporte:

Alimentos Balanceados: Protocolo1
Equipos de ordeño: Protocolo2
Emergencias: Protocolo3

Se deberá crear el número de caso asignado el mismo día en que se recibe el reclamo. El mismo se deberá compartir vía correo copiando al jefe del AV respectivo a la zona del asociado, el cual, según los protocolos, es el encargado de asignar a los profesionales que deberán atender el caso.

Información al aperturar un caso:

TKT: Número emitido por el sistema de casos
Fecha de reporte: En la que se recibió el caso, debe ser la misma fecha de apertura del caso
Quien lo recibe: Jefe de AV/Agente TEU/Asesor técnico o quien corresponda
Caso: Brindar breve explicación del caso expuesto, de forma detallada
Producto: Indicar nombre específico del producto, ya que eso permite delimitar a qué departamento corresponde dicho reporte y así dar seguimiento respectivo (en caso de que sea inconformidad por un producto en específico)

Seguimiento del caso: Es necesario indicar siempre la fecha en la cual se dio el seguimiento y brindar una breve explicación, con la finalidad de que se pueda comprender el seguimiento brindado y poder conocer el caso como tal.

Si el seguimiento se da vía telefónica: Se deberá incluir el número de identificación de la llamada.
Si el seguimiento se da por Teams: Se deberá incluir capturas de la conversación como respaldo de lo indicado.
Si el seguimiento se da vía correo: Se deberá incluir la copia de los correos e incluir todo documento adjunto que sea brindado por los departamentos respectivos que se encuentran brindando atención al caso.