BORRADOR Técnicas de redacción y comunicación

La calidad de la comunicación con los Asociados es fundamental para garantizar una atención eficiente, respetuosa y alineada con los valores de la Cooperativa. Recordemos que cada interacción se realiza con los dueños de la Cooperativa, por lo que el trato debe ser profesional, cortés y claro, sin permitir faltas de respeto hacia los agentes.

1. Lineamientos Generales de Comunicación

Lenguaje y trato

Utilizar siempre ustedeo.
Nunca se debe emplear “tú” o “vos”.
Mantener un tono respetuoso, profesional y cordial en todo momento.

Tiempos de respuesta

Llamadas: 30 segundos (se evalúa el primer contacto).
WhatsApp: 5 minutos (se evalúa el primer contacto).
App: 5 minutos de tiempo máximo de respuesta.

2. Recomendaciones de Atención y Redacción

Saludo inicial y presentación: Iniciar todas las interacciones con un saludo profesional.
Ej.: “Buenos días, mi nombre es [Nombre], con gusto le atiendo”.
Escucha activa: Prestar atención plena a la necesidad del Asociado antes de ofrecer una solución.
Empatía: Validar las emociones del Asociado.
Ej.: “Entiendo su preocupación, estoy aquí para ayudarle a resolverlo”.
Lenguaje claro: Evitar tecnicismos innecesarios. Explicar procesos de forma sencilla y directa.
Ortografía y gramática: Mantener mensajes limpios y bien redactados.
Utilizar correctores si es necesario.
Respuestas precisas y oportunas: Contestar con información concreta, sin rodeos ni retrasos.
Personalización: Usar el nombre del Asociado cuando sea posible, y demostrar comprensión de su situación.
Ofrecer soluciones y opciones: Guiar al Asociado, brindar alternativas y explicar cada una de forma clara.
Cierre cortés: Finalizar agradeciendo y verificando si requiere algo más.
Ej.: “Muchas gracias por contactarnos, ¿hay algo más en lo que pueda ayudarle?”.
Seguimiento cuando corresponda: Garantizar que sus trámites queden completos y correctamente gestionados.

La Cooperativa incentiva que cada agente mantenga su propio estilo natural, siempre respetando los lineamientos que aseguran una atención excelente.

Amenazas no intencionales

Archivo de Documentos y Expedientes

El manejo adecuado de los expedientes es esencial debido a que el departamento administra más de 1,500 expedientes físicos y digitales. La organización rigurosa garantiza eficiencia operativa, trazabilidad y resguardo adecuado de la información.

Se debe mantener un control ordenado de:

Expedientes
Movimientos de capital
Solicitudes
Tickets internos entre departamentos
Chats y comunicaciones asociadas

Además, se realizan auditorías periódicas del archivo, el cual debe mantenerse en orden alfabético y actualizado conforme a las sesiones del Consejo de Administración (aprox. cada 15 días).

Los expedientes representan activos valiosos: contienen la memoria histórica y documental de cada gestión del Asociado; por ello requieren custodia cuidadosa.

A partir de marzo, se asignará durante dos meses un agente responsable de la custodia del archivo, para reforzar la organización y el control.

Logística de Archivos Físicos

A. Responsabilidades del Agente

Cada agente debe:

Recibir los documentos originales y verificar que estén completos.
Sacar copias y armar el expediente del nuevo Asociado en el orden establecido.
Rotular la carpeta con el patrón oficial:
Ej.: Chaves Rojas Carlos Manuel – Asociado Productor
Entregar al custodio del archivo:
- Documentos en trámite
- Empadronamientos, constancias, actualizaciones y otros
Entregar formularios engrapados con sus requisitos correspondientes.
Garantizar que todo ingrese al archivo para su almacenamiento correcto.

B. Responsabilidades del Encargado del Archivo

Registrar los expedientes recibidos en el Control de Expedientes.
Enviar los expedientes correspondientes a Mary por medio de la Tula para revisión.
Registrar las designaciones recibidas en el Control de Designaciones.
Enviar un reporte mensual a Maritza y Estefanía con los expedientes pendientes.

¿Cómo archivar los documentos físicos?

Todos los expedientes deben estar en file y rotulados antes de ser archivados.
Separar archivos de:
- Asociados Productores
- Asociados Trabajadores
Mantener un archivo exclusivo para designaciones originales, debidamente identificado.
Trasladar los expedientes de Asociados inactivos a su respectiva caja y anotarlos en “Designaciones Asociados Inactivos”.
Registrar en Control de Salidas de Expedientes cada préstamo a agentes o áreas.
Archivar SIEMPRE en orden alfabético, bajo el formato:
Apellido Apellido Nombre
Ej.: Alfaro Castro Noemy – Alfaro Rojas Adrián – Arce Corrales Carlos
Checklist previo al envío por tula

Logística de Archivos Digitales

Para cada nuevo caso, se debe crear una carpeta dentro de: ASIGNACIONES GRUPALES → ESTRUCTURA DE CARPETAS DIGITALES POR ASOCIADO

La carpeta debe nombrarse como:
APELLIDO APELLIDO NOMBRE

Dentro de ella se deben incluir las subcarpetas:

Designación
Expediente completo
Ingreso
Traspaso

https://dospinosrl-my.sharepoint.com/personal/nalkiezar_dospinos_com/Documents/Blocs%20de%20notas/Manual%20TODO%20en%20UNO%20-%20Linked%20Files/Capacitación%20Equipo%20TEU%20del%2010.02.24.pptx

Envío o Solicitud de Expedientes al Archivo General

Toda solicitud de envío o recuperación de expedientes en el Archivo General debe realizarse mediante SE Suite, utilizando la actividad:

CS01093

El encargado del archivo general, Gerardo Jinesta, estará enviando una retroalimentación sobre rotulación de cajas y lineamientos adicionales.

Los expedientes devueltos también deben gestionarse exclusivamente por medio de SE Suite.